經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 張煦 一個(gè)超豪華品牌的維權(quán)故事，現(xiàn)在正朝著消費(fèi)者與品牌廠商之間的情緒對(duì)抗發(fā)展。

“不討個(gè)說(shuō)法，我絕不罷休！”8月20日，保時(shí)捷卡宴Turbo車(chē)主郝鋼致電本報(bào)記者時(shí)，義憤填膺。四個(gè)月前的一起追尾事故，令郝鋼和妻子命懸一線(xiàn)。

在郝鋼看來(lái)，在事故發(fā)生前采取制動(dòng)措施時(shí)，車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)因故障熄火，引發(fā)制動(dòng)失效，從而導(dǎo)致車(chē)輛追尾，第三方鑒定機(jī)構(gòu)亦支持這一結(jié)論。而經(jīng)銷(xiāo)商及廠商則堅(jiān)持認(rèn)為，這只是一起交通事故，事故發(fā)生時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)工作正常，不存在投訴所謂的在事故碰撞前發(fā)動(dòng)機(jī)已經(jīng)熄火的問(wèn)題。

鑒定機(jī)構(gòu)的結(jié)論不被廠商認(rèn)可，消費(fèi)者只能通過(guò)維權(quán)行動(dòng)尋求問(wèn)題的解決，一場(chǎng)圍繞汽車(chē)產(chǎn)品責(zé)任糾紛認(rèn)定的“拉鋸戰(zhàn)”，由此在車(chē)主郝剛、經(jīng)銷(xiāo)商和保時(shí)捷廠家之間展開(kāi)。據(jù)記者了解，類(lèi)似這樣消費(fèi)者被“踢皮球”的案例，在超豪華車(chē)主維權(quán)行動(dòng)中并非個(gè)案。

“因?yàn)楦冻隽烁甙旱氖蹆r(jià)，超豪華車(chē)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)的要求和預(yù)期都更高，一旦這種要求無(wú)法滿(mǎn)足，這群消費(fèi)者會(huì)比普通購(gòu)車(chē)者更有維權(quán)的決心。”長(zhǎng)期代理汽車(chē)產(chǎn)品責(zé)任糾紛的張維云律師告訴記者，這也解釋了為何在超豪華車(chē)領(lǐng)域，更容易發(fā)生極端維權(quán)的案例。

超豪華車(chē)在服務(wù)上的軟肋能否解決，將在很大程度上決定其在中國(guó)市場(chǎng)的未來(lái)。從今年10月開(kāi)始，汽車(chē)“三包”將正式落地，屆時(shí)對(duì)國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商而言都面臨巨大挑戰(zhàn)，尤其在商家看來(lái)“更加難纏”的超豪華車(chē)主面前，未來(lái)將押寶在誰(shuí)能提供更好的產(chǎn)品兼服務(wù)，而不僅僅是前者。

一直在中國(guó)市場(chǎng)上“隨手撈金”的超豪華品牌，也迎來(lái)了市場(chǎng)增速放緩、品牌重塑的調(diào)整期。

輪番上演的維權(quán)案例

這一次，維權(quán)的主角輪到了保時(shí)捷車(chē)主。

今年4月，郝鋼駕車(chē)行駛在高速路上時(shí)，與前面的SUV發(fā)生追尾，當(dāng)時(shí)，車(chē)速為100km/小時(shí)左右，坐在副駕駛位置的妻子手中電腦立即爆炸，在事故兩輛車(chē)中的六個(gè)人均沒(méi)有傷亡，但是，事故原因及產(chǎn)品責(zé)任認(rèn)定，卻成為車(chē)主與經(jīng)銷(xiāo)商、廠商之間糾紛的焦點(diǎn)。

湖南大學(xué)司法鑒定中心的鑒定結(jié)果確認(rèn)該車(chē)在碰撞事故發(fā)生前發(fā)動(dòng)機(jī)因故障已經(jīng)熄火，使制動(dòng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的增力作用消失，從而使行駛安全性下降，引發(fā)此次交通事故。隨后，湖南省公安廳交通警察總隊(duì)高速公路管理支隊(duì)潭邵大隊(duì)據(jù)此作出了事故認(rèn)定。

但這一切都被經(jīng)銷(xiāo)商和保時(shí)捷中國(guó)不予認(rèn)可。

8月21日，保時(shí)捷中國(guó)相關(guān)人士在接受記者采訪(fǎng)時(shí)堅(jiān)決認(rèn)為，“這不是質(zhì)量問(wèn)題。”該人士的理由是，長(zhǎng)安保時(shí)捷中心的技術(shù)專(zhuān)家對(duì)事故車(chē)型進(jìn)行檢測(cè)，認(rèn)為這只是一起交通事故。對(duì)于為何不認(rèn)可湖南大學(xué)司法鑒定中心的報(bào)告，該人士稱(chēng)，“（報(bào)告）有很多疑點(diǎn)。”

與其它采取極端方式維權(quán)的豪車(chē)消費(fèi)者不同，保時(shí)捷車(chē)主郝鋼采取了極為理性的作法，完全保存證據(jù)，由經(jīng)銷(xiāo)商、廠商三方，共同對(duì)車(chē)輛進(jìn)行鑒定。但是當(dāng)鑒定結(jié)果出來(lái)并認(rèn)定為發(fā)動(dòng)機(jī)熄火之后，經(jīng)銷(xiāo)商、保時(shí)捷中國(guó)，堅(jiān)決不予認(rèn)可。

更為重要的是，郝鋼發(fā)現(xiàn)，卡宴的發(fā)動(dòng)機(jī)熄火故障，不僅在自己的車(chē)上時(shí)有發(fā)生，其它車(chē)主也有過(guò)類(lèi)似的糟遇。“如果廠商不承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，不予以召回，那些車(chē)主也面臨著危險(xiǎn)。”直至記者發(fā)稿時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商、保時(shí)捷中國(guó)，均沒(méi)有再次與郝鋼聯(lián)系。

而在缺乏更加權(quán)威的第三方鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)果支持下，郝剛的維權(quán)行動(dòng)同樣可能陷入僵局。

由于產(chǎn)品責(zé)任糾紛以及對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供的服務(wù)不滿(mǎn)，在過(guò)去十年間，已經(jīng)有多次車(chē)主怒砸豪車(chē)的極端維權(quán)案例。就在三個(gè)月前開(kāi)幕的青島車(chē)展上，還有馬薩拉蒂車(chē)主上演了砸車(chē)維權(quán)一幕。而在年初，遼寧車(chē)主因路虎無(wú)故冒煙也在經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)前停車(chē)維權(quán)。

而同樣，在過(guò)去十年中，各大豪車(chē)品牌在中國(guó)市場(chǎng)的“撈金”同樣賺得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)。除了相繼國(guó)產(chǎn)的奧迪、奔馳和寶馬通過(guò)國(guó)產(chǎn)化戰(zhàn)略彌補(bǔ)了售后短板外，其他進(jìn)口品牌，尤其是超豪車(chē)品牌都在快速“撈金”過(guò)程中，面臨巨大的售后服務(wù)壓力——服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，配件貴，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，總體服務(wù)并不令人滿(mǎn)意。

被點(diǎn)中的服務(wù)軟肋

“發(fā)生糾紛和極端維權(quán)與中國(guó)消費(fèi)者對(duì)超豪華車(chē)期望值過(guò)高有關(guān)。”J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林看來(lái)，“當(dāng)然，超豪華車(chē)本身的質(zhì)量和售后也并不完美。”而這樣的短板已經(jīng)越來(lái)越影響到超豪華車(chē)?yán)^續(xù)在中國(guó)市場(chǎng)的掘金能力。

“超豪華車(chē)此前只注重?fù)尩乇P(pán)，重前端銷(xiāo)售而忽視后端售后服務(wù)能力的提升，就像只知道大面積播種而不會(huì)深耕細(xì)作的農(nóng)民。”在全國(guó)乘用車(chē)聯(lián)席會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)看來(lái)，超豪華本來(lái)也不意味著品質(zhì)、質(zhì)量就一定超好。“而由于產(chǎn)量小，與大批量生產(chǎn)的車(chē)型相比，并不成熟，故障率相對(duì)偏高。”

崔東樹(shù)認(rèn)為，超豪華車(chē)之所以在國(guó)內(nèi)售價(jià)高昂，其品牌溢價(jià)占很大一部分。此前三年中，超豪華車(chē)在銷(xiāo)量上的大幅擴(kuò)張，也遠(yuǎn)超過(guò)服務(wù)體系的成長(zhǎng)速度。崔東樹(shù)稱(chēng)，無(wú)論在配件管理、人員培訓(xùn)還是維修技術(shù)上，超豪華經(jīng)銷(xiāo)商都遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到理想的標(biāo)準(zhǔn)。“超豪華車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商主要以銷(xiāo)售為利潤(rùn)，售后方面則差一些。”

售后服務(wù)能力嚴(yán)重滯后，加上行業(yè)增速整體放緩，已經(jīng)向超豪華車(chē)品牌發(fā)出了預(yù)警。

國(guó)家信心中心的數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年各級(jí)別乘用車(chē)內(nèi)需增速中，超豪華車(chē)同比增速和進(jìn)口車(chē)總體均出現(xiàn)明顯下滑。其中超豪華車(chē)型在2010年增速?zèng)_至200%峰值之后，便一路下滑，自2012年第一季度跌破增速線(xiàn)，直至目前，一直處于負(fù)增長(zhǎng)狀態(tài)，且日益下探。高價(jià)位SUV（80萬(wàn)至120萬(wàn)元）增速顯著下滑。

2013年1至6月，進(jìn)口車(chē)整體增速僅為3.3%，與2012年整體的20.2%相比，相形見(jiàn)絀。進(jìn)口車(chē)分級(jí)別同比增速中，A級(jí)車(chē)由去年的40.2%，提高10個(gè)百分點(diǎn)，至50.2%；B級(jí)車(chē)和C級(jí)車(chē)均有不同程度的增速下降。而D級(jí)車(chē)為-55.1%，與去年的-4.3%相比，形成暴跌趨勢(shì)。

迫使超豪華車(chē)加強(qiáng)服務(wù)短板的另一大壓力，來(lái)自10月即將落地的汽車(chē)“三包”政策。

10月1日起， 《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(汽車(chē)三包)將正式實(shí)施。作為銷(xiāo)售者，經(jīng)銷(xiāo)商將承擔(dān)一系列更為重大的責(zé)任，并導(dǎo)致售后成本陡增。梅松林稱(chēng)：“為盡量消除潛在的不利影響，滿(mǎn)足或超越客戶(hù)需求將變得至關(guān)重要。”