經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 崔丹 6月11日下午，德勤在北京發(fā)布最新報告稱，中國的消費品和零售企業(yè)越來越難以滿足中國客戶與日俱增的消費預(yù)期。技術(shù)進步和互聯(lián)網(wǎng)普及轉(zhuǎn)變了企業(yè)與客戶互動的方式。隨著接觸點的增加，客戶希望企業(yè)以全方位的方式將其融入其中。但是，超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動時，對客戶體驗表示不滿意。

德勤中國消費行業(yè)主管合伙人龍永雄表示：“在這個高度重視便利性的時代，消費者希望能夠通過自己選擇的渠道——實體店、電話、網(wǎng)絡(luò)或其他方式來購買和獲得服務(wù)。實際上，不同互動渠道之間缺乏一致性，這是主要問題。另外，消費者也在尋求更加個性化的消費體驗。”

報告是基于德勤在2014年進行的一項針對消費者的調(diào)研結(jié)果。通過問卷調(diào)查、專組研究、神秘訪客、企業(yè)高管訪談和案例，該研究就中國客戶體驗如何發(fā)展演變、客戶忠誠度如何提高以及企業(yè)應(yīng)該怎樣應(yīng)對等方面提出了見解。

德勤中國消費行業(yè)咨詢業(yè)務(wù)負責(zé)人哈億輝表示：“互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體對于中國消費者在選擇品牌和產(chǎn)品方面的影響力與日俱增。中國消費者不再相信品牌宣傳，而更相信其他消費者的評論。為了贏得口碑，消費品和零售企業(yè)必須提高跨渠道的互聯(lián)，打造消費體驗的一致性。”

報告還闡述了技術(shù)如何改變客戶做出購買決定的方式，并認為消費品和零售企業(yè)在客戶體驗生命周期的五個階段——調(diào)研、選擇、購買、使用/服務(wù)及演變/回購所面臨的挑戰(zhàn)，即不夠以客戶為中心、不一致的客戶體驗、低效的忠誠度計劃，以及客戶關(guān)系管理能力不完善。

德勤中國消費行業(yè)咨詢業(yè)務(wù)副總監(jiān)范宇軒稱：“盡管客戶忠誠度計劃層出不窮，但很少有方案能夠有效地連接客戶，并帶來預(yù)期的投資回報率。在啟動一項忠誠度方案之前，企業(yè)應(yīng)明確最終目標(biāo)，這將有助于企業(yè)鎖定合適的目標(biāo)客戶，收集正確的客戶數(shù)據(jù)，并設(shè)計適當(dāng)?shù)幕貓蠛褪找妗?rdquo;

報告最后就如何提高客戶忠誠度提出建議認為，包括以客戶為中心的企業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型；互動點的戰(zhàn)略管理，以實現(xiàn)一致的客戶體驗；明確定義客戶忠誠度方案的目標(biāo)；以及利用先進的數(shù)據(jù)分析來提高忠誠度方案的投資回報率。