經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 汪青 在7月6日至8日召開的2023世界人工智能大會(huì)（WAIC）上，記者注意到，隨著數(shù)字化技術(shù)覆蓋場(chǎng)景的不斷豐富，生成式AI和大模型應(yīng)用已經(jīng)在眾多領(lǐng)域逐步落地。在新技術(shù)不斷重構(gòu)千行百業(yè)助力其數(shù)智化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也伴隨著一系列新思考和新挑戰(zhàn)。

“大模型的訓(xùn)練和應(yīng)用需要海量的數(shù)據(jù)，高質(zhì)量的數(shù)據(jù)集，而目前數(shù)據(jù)集不僅規(guī)模有限，質(zhì)量也不統(tǒng)一，同時(shí)大模型的計(jì)算與儲(chǔ)存需要也非常巨大，對(duì)于硬件設(shè)備和技術(shù)需求也非常高。此外，保護(hù)用戶隱私和數(shù)據(jù)安全也成為一個(gè)重要課題。”中關(guān)村數(shù)智人工智能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副理事長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)賈昊在會(huì)上表示，數(shù)智化轉(zhuǎn)型不僅需要回應(yīng)當(dāng)下的市場(chǎng)需求，在業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)平臺(tái)等方面進(jìn)行革新，還需要前瞻布局，搶占市場(chǎng)新需要。

多場(chǎng)景應(yīng)用

近年來，人工智能技術(shù)持續(xù)升級(jí)迭代，隨著智能語(yǔ)音、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)突破，生成式AI和大模型涌入，與各行各業(yè)實(shí)現(xiàn)緊密融合。其中，智能客服無疑成為最具潛力的場(chǎng)景應(yīng)用之一。

根據(jù)沙利文發(fā)布的《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到67億元，隨著智能客服應(yīng)用場(chǎng)景邊界的不斷拓寬，不斷的拓展向營(yíng)銷、銷售等場(chǎng)景，預(yù)計(jì)到2027年市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181億元，市場(chǎng)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

沙利文及頭豹研究院首席分析師袁栩聰在會(huì)上表示，尤其是今年AI大模型的出現(xiàn)，有助于突破“智能客服不夠智能”的瓶頸，實(shí)現(xiàn)更智能高效和個(gè)性化客服產(chǎn)品，助力企業(yè)降本增效。比如，容聯(lián)云“赤兔大模型”在會(huì)話分析洞察方面，AI大模型可對(duì)溝通記錄進(jìn)行質(zhì)檢標(biāo)記、主動(dòng)分析座席工作行為，自動(dòng)生成最佳實(shí)踐SOP（支持導(dǎo)向流程），極大挖掘呼叫中心大量會(huì)話信息的潛在價(jià)值。

在袁栩聰看來，通過結(jié)合數(shù)據(jù)可得性、技術(shù)成熟度、應(yīng)用程度來看，智能客服目前在金融、電商、消費(fèi)、政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用程度較高，其中在金融和電商領(lǐng)域的客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景中已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了90%以上的滲透。而這種高滲透的實(shí)現(xiàn)主要?dú)w功于AI技術(shù)的發(fā)展，以及在客服業(yè)務(wù)中技術(shù)的優(yōu)化。以金融場(chǎng)景為例，智能客服系統(tǒng)已成為銀行客服中心的標(biāo)配產(chǎn)品，并在客戶服務(wù)與營(yíng)銷、風(fēng)控管理、流程優(yōu)化和客戶體驗(yàn)提升等方面得到廣泛應(yīng)用。

與此同時(shí)，新技術(shù)飛速發(fā)展也為辦公智能化發(fā)展帶來更多可能性。展會(huì)期間，語(yǔ)言智能科技企業(yè)蜜度發(fā)布了首個(gè)軟硬件一體國(guó)產(chǎn)化知識(shí)問答與內(nèi)容生成大語(yǔ)言模型——“蜜巢知識(shí)問答與內(nèi)容生成大語(yǔ)言模型”。

據(jù)悉，該模型可實(shí)時(shí)基于用戶所輸入的文檔進(jìn)行知識(shí)增強(qiáng)，并對(duì)文檔中的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行定制化的知識(shí)問答與內(nèi)容生成，實(shí)現(xiàn)“千文千面，千人千面”式內(nèi)容生成，幫助企業(yè)和個(gè)人打造專屬的知識(shí)問答與內(nèi)容生成大模型。

作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心要素的財(cái)務(wù)體系，近些年也在不斷加深數(shù)字化、智能化能力的建設(shè)。目前，不少企業(yè)已經(jīng)將字符識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)應(yīng)用到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)、內(nèi)部控制等財(cái)務(wù)工作中，加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

匯付天下董事長(zhǎng)兼CEO、上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院兼職教授周曄用一串業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)智能財(cái)務(wù)應(yīng)用賦能業(yè)務(wù)進(jìn)行說明：每天超過百億結(jié)算量全部自動(dòng)化；近百萬商戶開票基本自動(dòng)化；可實(shí)現(xiàn)秒級(jí)對(duì)資金進(jìn)行查詢、匯總和管理；每日處理交易3000多萬筆，以及自動(dòng)生成各部門日?qǐng)?bào)。

中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司原總會(huì)計(jì)師劉躍珍則以中國(guó)石油打造智能型全球財(cái)務(wù)共享服務(wù)平臺(tái)為例，介紹道，“我們財(cái)務(wù)共享原來設(shè)計(jì)的方案用工7100人，現(xiàn)在預(yù)計(jì)只要3300人，目前實(shí)際到位的只有2000人，建設(shè)中不斷優(yōu)化，建設(shè)人均生產(chǎn)力大大超出預(yù)期”。

具體來看，其甘肅銷售公司共享之前財(cái)務(wù)人員215個(gè)人，共享后壓減到83人，降幅達(dá)到60%，132個(gè)人轉(zhuǎn)崗分流到一線操作崗位和其他部門；長(zhǎng)慶油田共享前財(cái)務(wù)人員1100人，共享后只有630人，整個(gè)財(cái)務(wù)人員降幅超過40%。

挑戰(zhàn)并行

在人工智能技術(shù)創(chuàng)新迭代加速多元化應(yīng)用場(chǎng)景的趨勢(shì)變化的同時(shí)，也為各行各業(yè)發(fā)展帶來諸多新思考和新挑戰(zhàn)。

從無到有，作為新生事物的智能財(cái)務(wù)應(yīng)用對(duì)會(huì)計(jì)政策法規(guī)提出新挑戰(zhàn)。

“我們現(xiàn)在很多的財(cái)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，已經(jīng)用了RPA、IPA的應(yīng)用，內(nèi)控會(huì)不會(huì)發(fā)生很大的變化，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？出了問題誰(shuí)來承擔(dān)責(zé)任，新的法規(guī)里面是不是要重新考慮一下這些問題？”上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院智能財(cái)務(wù)研究院院長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師劉勤在會(huì)上表示，智能財(cái)務(wù)發(fā)展是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要持續(xù)的改變傳統(tǒng)的管理系統(tǒng)及其發(fā)展生態(tài)，一定是不斷變革和不斷持續(xù)磨合的一個(gè)過程，必須在創(chuàng)新支撐理論、跟蹤最新技術(shù)、探索最佳實(shí)踐、研發(fā)先進(jìn)產(chǎn)品、對(duì)標(biāo)世界前沿、修訂政策法規(guī)、培育一流人才和遵循倫理規(guī)范等多方面努力。

而對(duì)于從業(yè)者而言，過去財(cái)務(wù)人員大量的工作是放在各種憑證票據(jù)的處理、核算，以及完成各種報(bào)表和報(bào)告。周曄認(rèn)為，在自動(dòng)化后，財(cái)務(wù)人員可以從大量繁重瑣碎事務(wù)中解放出來，將更多的精力投放在業(yè)務(wù)中，成為公司戰(zhàn)略的參與者。

在周曄看來，財(cái)務(wù)數(shù)字化真正的關(guān)鍵在連接、數(shù)據(jù)、協(xié)同、生態(tài)。盡管許多企業(yè)目前搭建了業(yè)務(wù)、支付、財(cái)務(wù)、資金、稅務(wù)等各類系統(tǒng)，但如何打通不同系統(tǒng)之間的交互和連接、消除“信息孤島”、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和協(xié)同，正成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中共同面臨的難題。而數(shù)字化集成商作為數(shù)字生態(tài)的新角色，能夠通過新的工具和方法論，解決軟件無法互通、數(shù)據(jù)孤島等問題，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)連接、數(shù)據(jù)集成和流程協(xié)同。

周曄認(rèn)為，支付的進(jìn)階是智能財(cái)務(wù)生態(tài)構(gòu)建中不可或缺的重要元素，不僅具備靈活可配置的支付能力，提供綜合資金與財(cái)稅管理服務(wù)，更可提供解決方案定制、SaaS連接、數(shù)據(jù)集成、智能分析與決策等數(shù)字化集成服務(wù)。智能財(cái)務(wù)的數(shù)字生態(tài)建設(shè)需要盡快建立API開放標(biāo)準(zhǔn)，制定公域數(shù)據(jù)的開放規(guī)則，引導(dǎo)和支持?jǐn)?shù)字化集成商發(fā)展，共建智能財(cái)務(wù)生態(tài)聯(lián)盟。

而在智能客服領(lǐng)域，袁栩聰認(rèn)為，近年來智能客服在各行業(yè)滲透率持續(xù)提升，智能客服廠商通過產(chǎn)品服務(wù)、數(shù)據(jù)、技術(shù)等多方面構(gòu)建護(hù)城河。不過，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅涉及技術(shù)應(yīng)用，更重要是深入理解業(yè)務(wù)邏輯，企業(yè)是否能夠沉淀行業(yè)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品邊界的拓寬，以及打造全鏈路服務(wù)需求的智能客服解決方案。

“通過搭建FrostRadar模型評(píng)估體系，持續(xù)跟蹤智能客服市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。洞察發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)先梯隊(duì)企業(yè)，產(chǎn)品交付與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富，在多個(gè)行業(yè)擁有行業(yè)數(shù)據(jù)資源沉淀；同時(shí)，領(lǐng)先企業(yè)擁有廣泛產(chǎn)品線和強(qiáng)大技術(shù)創(chuàng)新能力，投入大量資源進(jìn)行研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新。”袁栩聰表示，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，智能客服廠商核心壁壘還是歸根于核心技術(shù)創(chuàng)新、行業(yè)數(shù)據(jù)資源沉淀、產(chǎn)品能力以及交付能力的提升，尤其是大模型的到來，如何提升產(chǎn)品能力和交付能力，這直接影響智能客服廠商市場(chǎng)地位。