直播間已然成為旅游行業(yè)的新流量風(fēng)口。
抖音生活服務(wù)推出酒店旅游商家扶持政策,上線日歷房功能;快手發(fā)起“每座城都有一手”百城聯(lián)動文旅項目,與同程旅行達(dá)成合作。就連新東方也正式殺入旅游業(yè),在東方甄選上線文旅產(chǎn)品。
在觀看直播時被“種草”的消費者,也開始在直播間預(yù)訂機(jī)票、酒店、跟團(tuán)游等。抖音官方數(shù)據(jù)顯示,2023年酒旅動銷商家數(shù)量同比增長近7倍,支付GMV同比增長300多倍。其中,直播占比最大且增速快,酒旅直播支付GMV同比增長了200多倍。
流量涌入直播間,各種問題也開始暴露。
據(jù)澎湃新聞報道,今年2月底,東方甄選旅游套餐就被指虛假宣傳,一款5398元的“漠河至哈爾濱的5天4晚精品小團(tuán)套餐”中,承諾的全程商務(wù)SUV變成出租車。
這不是個例。時代財經(jīng)發(fā)現(xiàn),在黑貓投訴和社交平臺上,不少消費者抱怨、投訴電商直播間的旅行類商品存在各種貨不對板、服務(wù)縮水、核銷難的情況。
直播間的“低價團(tuán)”不靠譜
“498元國內(nèi)20條線路任選3條”“4天長白山團(tuán),兩大一小3399元”“1480元西雙版納私家團(tuán)全程五鉆溫德姆酒店”,形形色色的旅游產(chǎn)品活躍在各類直播間中。
抖音曾披露過一組數(shù)據(jù),2023年一季度,有超4億旅游興趣用戶在抖音觀看旅游內(nèi)容。全年用戶在酒旅直播上觀看總時長同比提升206%。
郭莉是一名抖音深度用戶,今年1月份,她首次嘗試在平臺直播間里預(yù)訂跟團(tuán)游產(chǎn)品。據(jù)郭莉展示的訂單截圖,其在某云南旅行社直播間預(yù)訂了一款“5鉆西雙版納5天4夜純玩私家團(tuán)”產(chǎn)品,售價為3988元,含兩位成人。
“當(dāng)時覺得這個旅游團(tuán)性價比較高,而且安排了五星級酒店、司機(jī)接送,很適合懶人出行。”郭莉還稱,下單時直播間主播承諾了四晚“連住不挪窩”。
然而,在實際出行中,郭莉一行卻發(fā)現(xiàn)與宣傳的產(chǎn)品、服務(wù)不符。
郭莉告訴時代財經(jīng),到達(dá)當(dāng)天入住的酒店與一開始宣傳的酒店并不是同一家,但考慮到是同一個酒店品牌,郭莉沒有深究。隨后,在第三天時,郭莉被酒店通知退房,稱房費僅支付了兩天。
“當(dāng)時西雙版納酒店已經(jīng)非常緊張了,大晚上很多酒店都訂不到。”在郭莉與酒店方、旅行社人員、抖音多方交涉后,旅行社將其安排至另一家10公里之外的酒店。
除此之外,郭莉在旅程中還遇到了行程更改、門票未購買等問題。維權(quán)已經(jīng)近兩個月,郭莉僅收到平臺方提出賠償500元的方案,旅行社方面并無任何解釋和賠償。
旅行團(tuán)提供的產(chǎn)品及服務(wù)貨不對板,是消費者在直播間消費時較為常見的問題。其中尤以酒店為“重災(zāi)區(qū)”,有消費者對時代財經(jīng)稱,其今年2月份在直播間下單了一個北京四鉆旅游團(tuán),宣稱酒店離天安門僅6站地鐵,但實際安排的酒店位于北京六環(huán)。
在黑貓投訴上,有消費者也表示在直播間下單了一筆旅游團(tuán)訂單,此前承諾的“雪鄉(xiāng)2人間熱炕”,實際為距離雪鄉(xiāng)1個小時車程的民宿。
除了產(chǎn)品縮水,核銷難也是直播間旅游產(chǎn)品容易出現(xiàn)的亂象之一。
2021年初,旅游出行受影響之時,張欣在電商直播間“囤”了一款2400元的云南6日游套餐,主播彼時宣稱該套餐有效期為兩年,如無法預(yù)約出行可隨時退款或到期自動退款。
隨后由于疫情等原因,張欣一直未安排出行,而商家表示已核銷產(chǎn)品無法退款,但可再延期1-2年。今年1月,張欣再度聯(lián)系商家預(yù)約旅游時,商家則稱產(chǎn)品已過期無法履行。
2023年4月,王琪在直播間預(yù)訂了三個桂林陽朔酒店房間,單個房間僅需99元一晚。彼時,主播稱四月中旬會開放預(yù)約渠道,且五一可使用。
王琪最終預(yù)約時卻發(fā)現(xiàn)周末及五一均不可預(yù)約,且商家表示已經(jīng)“訂滿”,但王琪發(fā)現(xiàn)在其他預(yù)訂平臺上,該酒店在五一期間仍有相同房型可預(yù)約,而價格已經(jīng)翻了不止一倍。最終,該短視頻平臺拒絕了王琪三倍賠償要求,而商家則僅同意退一個房間的費用。
沒有無緣無故的“低價”
缺乏對訂單履約情況的跟蹤、無法對后續(xù)服務(wù)進(jìn)行保障,同時未能對商家起到監(jiān)管追責(zé),是不少消費者在直播間購買文旅產(chǎn)品后的切身感受。
“以后我可能會謹(jǐn)慎選擇在直播間購買旅游產(chǎn)品了,因為這些平臺很難對行程進(jìn)行強(qiáng)有力的監(jiān)管,只是提供了一個宣傳平臺。”郭莉稱。
克而瑞文旅總經(jīng)理胡曉鶯對時代財經(jīng)指出,相較抖音、快手以往銷售的產(chǎn)品,酒旅賽道創(chuàng)造了更高的客單價和利潤,這些內(nèi)容平臺自然會大力發(fā)展這一板塊。
而對商家及達(dá)人而言,旅游行業(yè)比其他美妝、服裝等賽道更容易產(chǎn)生故事及內(nèi)容,提供了豐富的人文素材,“去年哈爾濱冰雪大世界、淄博燒烤的爆火,證明了這類平臺具有帶火一個目的地的能力,從而建立了酒旅商家對于這種內(nèi)容平臺的信心。”
為招攬商家,抖音及快手也對酒店旅游商家提供政策扶持,如減免費率、提供流量資源等。“傳統(tǒng)OTA的費率一般在15%左右,但抖音最開始發(fā)展酒旅和目的地門票時,要求商家的扣點遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)OTA,疫情期間大約在8%左右。”胡曉鶯稱。
但對于手握流量的抖音、快手、東方甄選等新平臺來說,旅游業(yè)這塊蛋糕也并不那么容易吃下,仍存在著一定的競爭壁壘。
以考驗酒旅資源豐富度、產(chǎn)業(yè)鏈整合能力的旅游團(tuán)為例,在抖快直播間“踩雷”的幾率就相對高于傳統(tǒng)OTA們。
胡曉鶯指出,目前抖音等平臺對于酒旅類各個細(xì)分業(yè)態(tài)的切分及采購還不夠細(xì)致,這意味著在旅游團(tuán)行程售賣后,平臺對于后續(xù)每一個環(huán)節(jié)落地的管控是缺失的。
郭莉?qū)Υ烁惺茴H深,在訂單確認(rèn)、酒店預(yù)訂、當(dāng)?shù)赜密嚒㈤T票及服務(wù)等環(huán)節(jié),她對接了多個服務(wù)人員。“一有什么問題,響應(yīng)速度都非常慢,信息傳遞時間長。”
有旅游平臺人員亦對時代財經(jīng)透露,以跟團(tuán)游產(chǎn)品為代表的非標(biāo)品對抖音考驗比較大,旅游團(tuán)環(huán)節(jié)眾多,即便是一些大型旅行社售賣的產(chǎn)品,也可能會層層轉(zhuǎn)包給其他供應(yīng)商,這對于資源薄弱的平臺來說將更難以把控。
“以我們平臺為例,很多時候我們也只能保證一手貨是合規(guī)的,后面怎么轉(zhuǎn)包我們無法監(jiān)管,只能出了問題后,消費者用證據(jù)維權(quán),一般成功概率挺大的。”上述人員稱。
而在旅游從業(yè)者看來,低價則是造成直播平臺出售的旅游產(chǎn)品易出現(xiàn)問題的重要原因。“傳統(tǒng)OTA渠道經(jīng)營已相當(dāng)成熟,新平臺能吸引消費者下單的重要因素就是價格。”旅行社經(jīng)營者周松說道。
“低價的話,商家怎么平衡利潤?自然是從消費者購物、住宿用餐標(biāo)準(zhǔn)里找空間。”周松指出,辨別旅游團(tuán)是否“坑人”的關(guān)鍵之一,在于對比團(tuán)費及大交通之間的價格差,如果團(tuán)費低于往返交通或刨除大交通費用后低于300元/天,都是低質(zhì)量的旅游團(tuán),“尤其是云南、海南、廣西。”
(受訪者郭莉、張欣、王琪、周松為化名)
來源:時代財經(jīng) 作者:林心林