經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 韓雨亭 八月初，廈門，戴爾中國(guó)工廠的生產(chǎn)車間內(nèi)一片忙碌。戴爾中國(guó)區(qū)8000名員工中有一半在這個(gè)“零庫(kù)存”的制造中心工作。這里的控制中心每小時(shí)下載一次客戶訂單，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)根據(jù)在線作業(yè)、優(yōu)先級(jí)別以及零件庫(kù)存的變化生成一份新的制造計(jì)劃。

“我們的業(yè)務(wù)正在復(fù)蘇。”戴爾資深副總裁兼首席財(cái)務(wù)官 Tom　Sweet對(duì)眼前的狀況表示樂(lè)觀，“全球及中國(guó)經(jīng)濟(jì)狀況都在緩解，尤其過(guò)去這一年里，戴爾在中國(guó)市場(chǎng)有所進(jìn)步。”他說(shuō)。

這是Tom　Sweet履新半年后第一次以戴爾CFO的身份來(lái)到戴爾位于廈門的工廠，目前，他除了管理戴爾各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作外，還負(fù)責(zé)公司的戰(zhàn)略和開(kāi)發(fā)事宜。

和很多老牌IT企業(yè)一樣，錯(cuò)過(guò)了向智能手機(jī)和平板電腦遷移的浪潮之后，戴爾公司正在經(jīng)歷一場(chǎng)變革。2013年10月30日，戴爾創(chuàng)始人邁克爾·戴爾（Michael　S.　Dell）與銀湖資本完成249億美元的私有化交易，戴爾從納斯達(dá)克摘牌，退出華爾街的視野。

當(dāng)時(shí)，正值PC產(chǎn)業(yè)態(tài)勢(shì)嚴(yán)峻。IDC報(bào)告稱，2013年全球PC出貨量為3.151億臺(tái)，同比下滑幅度為9.8%。

IDC預(yù)測(cè)稱，到2018年，全球PC出貨量將下滑至2.872億臺(tái)。戴爾公司2013年第二季度財(cái)報(bào)顯示，公司在美國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)收下降6%，“金磚四國(guó)”（巴西、俄羅斯、印度、中國(guó)）下降15%，業(yè)績(jī)下滑對(duì)戴爾私有化后的營(yíng)銷模式、組織結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)提出新的挑戰(zhàn)。

在Tom　Sweet看來(lái)，戴爾經(jīng)歷了“非常有意思的9個(gè)月”。

“從2013年10月份開(kāi)始私有化后我們連續(xù)6個(gè)季度在PC市場(chǎng)上處于市場(chǎng)份額增加的狀態(tài)，PC市場(chǎng)份額是14%，其他相關(guān)領(lǐng)域則都保持了雙位數(shù)的增長(zhǎng)。”他說(shuō)，“現(xiàn)在看起來(lái)整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)非常良好，業(yè)務(wù)拓展不僅在硬件層面，在軟件、企業(yè)解決方案、服務(wù)等各個(gè)戴爾部署的關(guān)鍵性投資領(lǐng)域都有了增長(zhǎng)，而且私有化后我們保持了良好的資金運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。”

2014年7月，IDC公布全球PC市場(chǎng)出貨量報(bào)告顯示，2014年第二季度全球PC出貨量達(dá)到7440萬(wàn)臺(tái)，同比下滑1.7%。聯(lián)想、惠普和戴爾均獲得兩位數(shù)的增長(zhǎng)。

收復(fù)失地

PC的逆勢(shì)增長(zhǎng)，似乎在意料之中，但服務(wù)器業(yè)務(wù)則是戴爾轉(zhuǎn)型發(fā)展的另一個(gè)關(guān)鍵。

當(dāng)時(shí)許多分析師和投資者傾向于關(guān)注戴爾在消費(fèi)類電腦市場(chǎng)上的表現(xiàn)，但是商業(yè)用戶仍是電腦廠商最大的利潤(rùn)來(lái)源，其中，服務(wù)器是利潤(rùn)率最高的產(chǎn)品。以2008年為例，當(dāng)年第一季度，戴爾在總規(guī)模287億美元的美國(guó)×86服務(wù)器市場(chǎng)上的份額增長(zhǎng)至36%。

事實(shí)上，臺(tái)式機(jī)電腦的毛利率大概在8%到12%之間，筆記本電腦的毛利率在12%到18%之間，而服務(wù)器的毛利率在18%到26%之間。

邁克爾·戴爾曾經(jīng)對(duì)媒體表示：“我們的戰(zhàn)略非常清晰，我們正在構(gòu)建一套領(lǐng)先的解決方案組合以幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。”通過(guò)服務(wù)器為中心的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)以及戴爾自身存儲(chǔ)業(yè)務(wù)，戴爾有機(jī)會(huì)將業(yè)務(wù)朝著高利潤(rùn)企業(yè)解決方案的方向轉(zhuǎn)變。

根據(jù)2013年第二季度財(cái)報(bào)顯示，戴爾企業(yè)解決方案和服務(wù)營(yíng)收同比增長(zhǎng) 6%，達(dá)49億美元，占總收入的34%，并貢獻(xiàn)了超過(guò)一半的毛利潤(rùn)。該業(yè)務(wù)的收入已經(jīng)接近每年200億美元的規(guī)模。

通過(guò)其數(shù)據(jù)中心解決方案，戴爾建立了計(jì)算機(jī)云，即總功率可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)被遠(yuǎn)程控制的一個(gè)計(jì)算機(jī)群，為包括雅虎、Facebook、Akamai以及百度、土豆網(wǎng)、騰訊和優(yōu)酷網(wǎng)等中國(guó)網(wǎng)絡(luò)公司提供服務(wù)。

除此之外，戴爾還為其他市場(chǎng)如虛擬化市場(chǎng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了服務(wù)器，為客戶提供定制化產(chǎn)品，將客戶范圍拓展到互聯(lián)網(wǎng)、政府、教育、電信、金融、制造業(yè)、公用事業(yè)及醫(yī)療等領(lǐng)域。

目前戴爾的業(yè)務(wù)分為四大業(yè)務(wù)群，分別是PC、企業(yè)解決方案、企業(yè)咨詢、軟件業(yè)務(wù)。據(jù)戴爾私有化時(shí)的公開(kāi)資料顯示，解決方案與服務(wù)（包括企業(yè)解決方案與企業(yè)咨詢）的銷售額占了公司三分之一，利潤(rùn)占到一半。

Tom　Sweet對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表示，“現(xiàn)在戴爾整個(gè)企業(yè)級(jí)和軟件、服務(wù)這塊的業(yè)務(wù)接近50%。”正是由于企業(yè)級(jí)市場(chǎng)對(duì)公司運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)高于純硬件部分，服務(wù)和解決方案成為戴爾投入的重點(diǎn)。“我們做了很多并購(gòu)，在這個(gè)過(guò)程中，我們拓展了研發(fā)的能力。”Tom　Sweet說(shuō)。

電商3.0的“突破”

在中國(guó)，向IT與服務(wù)轉(zhuǎn)型，電子商務(wù)行業(yè)是重要突破口。

而戴爾聲名卓著的直銷系統(tǒng)“DRAGON”正是一套運(yùn)行了20年的電商系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅將傳統(tǒng)線下渠道互聯(lián)網(wǎng)化，更將供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)制造互聯(lián)網(wǎng)化；除了為零售業(yè)植入互聯(lián)網(wǎng)DNA外，還能為包括制造業(yè)在內(nèi)的傳統(tǒng)企業(yè)植入“互聯(lián)網(wǎng)基因”。

“我認(rèn)為戴爾的電商系統(tǒng)邏輯不是一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)站，而是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，包括銷售、營(yíng)銷、供應(yīng)商、庫(kù)存、物流等。”戴爾（中國(guó)）有限公司副總裁楊念農(nóng)說(shuō)。作為戴爾電商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，楊念農(nóng)之前曾做了一個(gè)極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)研，通過(guò)訪問(wèn)全國(guó) 27個(gè)省市零售、制造和金融三個(gè)行業(yè)的815位受訪者（其中企業(yè)決策人士 CEO、LOB、VP及 以 上 127人，CIO及相當(dāng)級(jí)別495人）最后才完成了一份傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型電商調(diào)研報(bào)告，得出的結(jié)論是：“電商不僅是一個(gè)新型工具，還要從企業(yè)核心戰(zhàn)略層面考慮”。

2013年戴爾幫助國(guó)美做了轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了線上線下共享庫(kù)存，客戶可以在線上買了線下去退貨，這極大提高了客戶體驗(yàn)。最為重要的是，進(jìn)一步優(yōu)化了國(guó)美內(nèi)部管理。

“原來(lái)電商只管自己的采購(gòu)，但是由于兩個(gè)合在一起，采購(gòu)量更大了，這也意味著它和供應(yīng)商去議價(jià)的力量更大，供應(yīng)鏈的整合包括客戶體驗(yàn)。這兩個(gè)層面都對(duì)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了很大好處。”楊念農(nóng)說(shuō)。

“國(guó)美在線”的電商業(yè)務(wù)從零做到近100億元，提供IT支撐的是戴爾。當(dāng)時(shí)，楊念農(nóng)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)從前端的業(yè)務(wù)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、管理咨詢到整體方案的設(shè)計(jì)運(yùn)維，從上到下完全覆蓋。

在楊念農(nóng)看來(lái)，戴爾的使命是幫助客戶完成從傳統(tǒng)行業(yè)，尤其傳統(tǒng)的零售業(yè)、制造業(yè)向電商的“轉(zhuǎn)型”。而戴爾的優(yōu)勢(shì)在于，在很多年前，戴爾自身就已經(jīng)是一家“植入了互聯(lián)網(wǎng)基因的制造業(yè)”的企業(yè)。

在過(guò)去幾年，無(wú)論是零售業(yè)還是制造業(yè)都面臨著幾個(gè)共同問(wèn)題，怎樣做電商？電商定位是什么？“以零售業(yè)為例，傳統(tǒng)線下有很多百貨店或連鎖店，如果做了電商后，它們的線下業(yè)務(wù)和線上業(yè)務(wù)怎樣去定位和配合？這些思考是我們幫助客戶在前期，尤其在戰(zhàn)略層面幫他們?nèi)ナ崂砬宄?rdquo;楊念農(nóng)說(shuō)。

2013年，楊念農(nóng)在參加各種公開(kāi)活動(dòng)時(shí)像一個(gè)傳道者，他不斷在宣傳一個(gè)觀點(diǎn)，就是做電商不僅是構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)站，把商品放到上面賣出去。最為重要的是改變“基因”，從運(yùn)營(yíng)、管理、組織、IT四個(gè)層面全面轉(zhuǎn)型。站在戴爾服務(wù)的角度，他們要從戰(zhàn)略層面幫助客戶認(rèn)知和定位，以及輔助他們完成這項(xiàng)系統(tǒng)工作。

在這其中，戴爾服務(wù)的角色不僅是一個(gè)布道者，更要表現(xiàn)出其優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)能力。為了迎合電商時(shí)間和地點(diǎn)均沒(méi)限制的特質(zhì)，戴爾完全進(jìn)入一種7×24全年無(wú)休的模式，這也意味著戴爾要重新幫助客戶制訂運(yùn)營(yíng)和定價(jià)策略，包括全新的考核標(biāo)準(zhǔn)，其中蘇寧就是一例。“蘇寧做電商也有些年頭了，過(guò)去一段時(shí)間并購(gòu)一些互聯(lián)網(wǎng)公司，以及通過(guò)線下一些舉動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)全面的O2O，按照傳統(tǒng)，蘇寧是以實(shí)體店為考量，現(xiàn)在有電商之后，績(jī)效考核發(fā)生了變化，包括線上不同績(jī)效也會(huì)記錄到線下，從企業(yè)績(jī)效考核或者流程上做了很大的轉(zhuǎn)變，線下的人也會(huì)考慮到線上的銷售，包括對(duì)線上的一些服務(wù)。在整個(gè)運(yùn)營(yíng)層面我們會(huì)幫助客戶去做這樣的流程優(yōu)化，梳理績(jī)效考核的轉(zhuǎn)型。”楊念農(nóng)說(shuō)。

運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，最后都會(huì)落實(shí)在技術(shù)和組織層面的變革。從技術(shù)層面，戴爾通過(guò)資本并購(gòu)一些技術(shù)公司，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)“升級(jí)”。戴爾電商系統(tǒng)的橫向擴(kuò)展功能，完全滿足和解決了電商業(yè)務(wù)的靈活性和復(fù)雜性。

中國(guó)電商環(huán)境更復(fù)雜。戴爾需要在系統(tǒng)構(gòu)建和實(shí)施過(guò)程中做很多定制化的開(kāi)發(fā)，滿足這些個(gè)性化的需求。線下傳統(tǒng)業(yè)務(wù)有ERP系統(tǒng)，零售業(yè)有POS系統(tǒng)，制造業(yè)有ERP系統(tǒng)，包括供應(yīng)商、分銷等系統(tǒng)。還是以國(guó)美為例，它最早電商和實(shí)體店都有各自的庫(kù)存，這對(duì)客戶的體驗(yàn)極為不便，電商買的貨只能通過(guò)電商退換，實(shí)體店買的只能在實(shí)體店退。

在楊念農(nóng)看來(lái)，“電商化”使傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，此前很多傳統(tǒng)企業(yè)，為了推動(dòng)電商業(yè)務(wù)，都是先成立一個(gè)電商公司，電商公司管自己的運(yùn)營(yíng)，線下公司還是管線下的運(yùn)營(yíng)。但是“國(guó)美在線”等電商項(xiàng)目顯示，產(chǎn)銷部門、售后部門和財(cái)務(wù)結(jié)算都在慢慢整合。事實(shí)上，這些

被楊念農(nóng)形容為“電商3.0”的變革歷程，在戴爾公司自身也在發(fā)生著相似的故事。

居然之家是戴爾轉(zhuǎn)型后另一個(gè)成功的客戶案例。為了服務(wù)這個(gè)客戶，戴爾內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大改變，為此協(xié)調(diào)了硬件、軟件和服務(wù)三大部門的參與。戴爾給客戶提供一個(gè)端到端的解決方案，如果是傳統(tǒng)的服務(wù)公司可能更多專注于咨詢服務(wù)，硬件公司更多專注于硬件的提供，而轉(zhuǎn)型后的戴爾能為客戶提供一個(gè)端到端的解決方案—— 一站式解決方案。“戴爾內(nèi)部轉(zhuǎn)型很早就開(kāi)始有了這樣的布局，包括一些并購(gòu)、解決方案的整合，從我們的部門來(lái)講，更多的是依賴于解決方案的一些整合，其實(shí)戴爾從目前來(lái)看有傳統(tǒng)的硬件部門，也有新的并購(gòu)的一些軟件的部門，包括服務(wù)的部門。”楊說(shuō)。

2010年以前，戴爾幾乎未進(jìn)行任何并購(gòu)。在解決方案、咨詢、軟件方面，戴爾相比IBM、惠普、甲骨文等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，基礎(chǔ)較弱。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不同，戴爾對(duì)人員的要求也有所不同，現(xiàn)在是從戴爾內(nèi)部而言，從組織架構(gòu)上有了專門面向服務(wù)的銷售團(tuán)隊(duì)，并且在人才儲(chǔ)備上，需要補(bǔ)充更多對(duì)客戶的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程了解，包括對(duì)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)了解的人才。曾經(jīng)傳統(tǒng)的戴爾可能更關(guān)注的是基礎(chǔ)架構(gòu)和硬件方案，這充分體現(xiàn)了新戴爾和老戴爾最大的不同。

在楊念農(nóng)看來(lái)，電商未來(lái)更大的想象空間不在商業(yè)流通型企業(yè)，而是傳統(tǒng)行業(yè)，比如制造業(yè)、汽車、能源、公共、金融等行業(yè)的企業(yè)。但轉(zhuǎn)型電商對(duì)于其他傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)說(shuō)挑戰(zhàn)更多，如果不解決這些問(wèn)題，就不能撬動(dòng)這座“大金礦”。

這正是戴爾完成私有化的初衷。

變革的價(jià)值

戴爾的變革正在循序漸進(jìn)。此前的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)正被賦予新的定義，包括靈活性、以客戶為中心以及創(chuàng)新。

不斷推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展與變革，隨之帶來(lái)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型勢(shì)必要求更加快速、高效地隨客戶需求做出應(yīng)變。顯然，傳統(tǒng)方式依靠改變硬件架構(gòu)適應(yīng)客戶需求，同時(shí)做到高彈性、可擴(kuò)展已不合時(shí)宜。

戴爾管理層知道，一個(gè)新的解決方案可能會(huì)給市場(chǎng)帶來(lái)許多商業(yè)變革和應(yīng)用創(chuàng)新，如果獲得成功，戴爾將會(huì)在市場(chǎng)上掌握更多的話語(yǔ)權(quán)。這意味著在變革過(guò)程中，品牌理念、產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、全新的IT服務(wù)模式、供應(yīng)鏈的調(diào)整，每一塊業(yè)務(wù)都需要做出改變。

Tom　Sweet表示，“過(guò)去幾年的并購(gòu)對(duì)于戴爾獲得知識(shí)產(chǎn)權(quán)和研發(fā)能力本身非常重要。”

戴爾全球副總裁李國(guó)慶說(shuō)，“今天客戶真的要分析它所有的數(shù)據(jù)，我們剛剛也收購(gòu)了一個(gè)公司，給我們提供很大的功能，加上這方面的服務(wù)，我們已有大量的投入。”

在李國(guó)慶看來(lái)，大數(shù)據(jù)是戴爾未來(lái)十分看重的領(lǐng)地。為此，戴爾已經(jīng)完成了移動(dòng)和安全領(lǐng)域的數(shù)宗并購(gòu)。

“你可以看到我們剛剛宣布了一體機(jī)的解決方案，主要就是想把最復(fù)雜的做成最簡(jiǎn)單的。今天有太多的需求，如果不簡(jiǎn)單化，客戶本身所有的IT需求就不可能達(dá)到他要求的效率。”李國(guó)慶說(shuō)。

他認(rèn)為，中國(guó)政府推動(dòng)行政效率也為戴爾這樣的公司提供了商業(yè)機(jī)會(huì)，無(wú)論是在各級(jí)政府部門或者是醫(yī)療、教育行業(yè)，戴爾正希望將自己變成“客戶的顧問(wèn)”。“你看互聯(lián)網(wǎng)、微信，很多用戶都需要利用這種平臺(tái)來(lái)直接地連接客戶，因?yàn)榇鳡柋旧碓诹闶鄯矫嬉灿泻芏嘟?jīng)驗(yàn)，我們?cè)趺窗盐覀兯鶎W(xué)到的技術(shù)帶給我們的用戶呢？這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案。”李國(guó)慶說(shuō)。

為了在移動(dòng)業(yè)務(wù)方面有所體現(xiàn)，戴爾公司收購(gòu)了主營(yíng)云計(jì)算的Wyse　Technology公司。通過(guò)此次收購(gòu)交易，桌面虛擬化將有效帶動(dòng)數(shù)據(jù)中心解決方案的發(fā)展，如終端、網(wǎng)絡(luò)、儲(chǔ)存及服務(wù)等。根據(jù)戴爾當(dāng)時(shí)的預(yù)測(cè)，這一領(lǐng)域終端對(duì)終端數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)的規(guī)模到2015年將超過(guò)150億美元。

在并購(gòu)畢博之后，戴爾在健康醫(yī)療方面業(yè)務(wù)已處于領(lǐng)先的地位；其次是金融行業(yè)、政府和教育部門，它們通過(guò)戴爾的平臺(tái)，將基于數(shù)據(jù)的決策轉(zhuǎn)化為自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。

在戴爾服務(wù)中國(guó)版圖上，醫(yī)療被作為重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行突破。主要對(duì)象是醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)藥公司。戴爾服務(wù)（中國(guó)）有限公司董事總經(jīng)理傅博并不認(rèn)為產(chǎn)品將在未來(lái)代表戴爾的優(yōu)勢(shì)，“我們的優(yōu)勢(shì)是我們更加知道趨勢(shì)是什么，作為一家咨詢公司，我們有全球最佳實(shí)踐，我們有方法論。”他說(shuō)。

事實(shí)上，醫(yī)療行業(yè)的信息化，與傳統(tǒng)的金融和通信領(lǐng)域相比還很落后，通過(guò)信息化進(jìn)行業(yè)務(wù)變革的理念并不被廣泛認(rèn)可，這是傅博和他的團(tuán)隊(duì)最大的苦惱和挑戰(zhàn)。但更多的中國(guó)醫(yī)療行業(yè)客戶在乎的是戴爾有什么“產(chǎn)品”？未來(lái)經(jīng)過(guò)整合后，戴爾服務(wù)將提供從戰(zhàn)略咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、傳統(tǒng)的IT規(guī)劃到業(yè)務(wù)流程再造的全過(guò)程解決方案。“我們更像一個(gè)中醫(yī)大夫，我們有一個(gè)藥匣子，我們會(huì)根據(jù)每個(gè)客戶的情況去用‘藥’。”傅博說(shuō)。

三年前，戴爾在廈門設(shè)立了服務(wù)業(yè)務(wù)在中國(guó)的地區(qū)總部，這也是戴爾服務(wù)成功整合后，運(yùn)營(yíng)日趨完善的重要一步。

對(duì)于下一步的戴爾投資計(jì)劃和業(yè)績(jī)目標(biāo)，Tom　Sweet對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表示，第一是在新興市場(chǎng)的投入，包括中國(guó)和印度；第二是供應(yīng)鏈，廈門是戴爾供應(yīng)鏈很重要的環(huán)節(jié)，戴爾每年在中國(guó)采購(gòu)大概是250億美元。“原來(lái)我們每個(gè)季度要跟投資人匯報(bào)我們的業(yè)績(jī)，現(xiàn)在私有化以后，能更好地管理一個(gè)長(zhǎng)期策略的實(shí)施。當(dāng)然并購(gòu)這方面還會(huì)繼續(xù)，”Tom　Sweet說(shuō)，“從戴爾在中國(guó)的產(chǎn)品配備和研發(fā)環(huán)境來(lái)看，中國(guó)不僅僅是戴爾的市場(chǎng)，更推動(dòng)了戴爾技術(shù)水平的提升，是戴爾功能性的中心。”