經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 姜鑫 2016年，在市場利率下行、市場低迷以及費率改革等大背景下，保險公司經(jīng)過了挑戰(zhàn)與機遇并存的一年，在大多數(shù)險企面臨業(yè)績下滑的窘境時，中國平安業(yè)績出現(xiàn)了逆勢增長，增長背后，是公司3.0布局的全面發(fā)力。在1月3日的元旦致辭中，中國平安集團董事長兼首席執(zhí)行官馬明哲闡述了平安逆勢增長背后的秘密。

根據(jù)馬明哲講話，目前中國市值列居世界金融集團第11位、蟬聯(lián)世界保險集團首位。平安員工總數(shù)超過140萬人，個人金融客戶1.5億。

在馬明哲看來，極致服務和科技創(chuàng)新是中國平安取得2016年成績的重要原因。

在服務方面，馬明哲提到了公司的壽險業(yè)務、產(chǎn)險業(yè)務以及平安熱線坐席；在科技創(chuàng)新層面，馬明哲提到“城市一賬通”、“金融一賬通”以及平安好醫(yī)生。前者強調(diào)專業(yè)創(chuàng)造價值，提升服務質(zhì)量，契合了保險姓保的行業(yè)發(fā)展主題；后者則通過移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云服務等新科技、新思維，從社交化、移動化、專業(yè)化、場景化切入，把復雜留給自己，讓客戶的生活更加簡單、便捷而有品質(zhì)。

以下是致辭實錄：

大家新年好！

“心心相依，承諾不變，請讓我就在你身邊……”在《天下平安》熟悉的旋律中，我們共同迎來了令人期待的2017年。這首歌曲旋律優(yōu)美、情真意切，經(jīng)過韓紅、姚貝娜等歌手的演繹，被廣為傳唱，人們耳熟能詳。

“請讓我就在你身邊”，讓平安在你身邊——這是全體平安人發(fā)自肺腑的心愿，是中國平安孜孜不懈的追求。

29年來，我們從蛇口起步，一天天在成長壯大，躋身全球企業(yè)50強，市值列居世界金融集團第11位、蟬聯(lián)世界保險集團首位。平安同仁總數(shù)超過140萬，個人金融客戶1.5億，每1000個中國人中，就有一個是平安人；每10個中國人中，就有一個是平安的客戶。

平安的大家庭，有100萬壽險業(yè)務伙伴，30萬的金融專業(yè)人員，3萬名熱線座席員工，1.5萬名柜面服務人員，1萬名理賠服務查勘員，超過1000名平安“好醫(yī)生”全職醫(yī)生和6萬名兼職醫(yī)生……用戶每一次輕觸平安App，進入平安網(wǎng)頁，撥通平安熱線，走進平安門店，從金融資產(chǎn)服務到醫(yī)療健康服務，隨時隨地，平安都在你身邊。

極致服務，讓平安在你身邊。我們堅信“專業(yè)創(chuàng)造價值”，始終以“專業(yè)”為追求，為客戶提供簡單、便捷、安全的服務，努力從每一次與客戶接觸做起，提升服務質(zhì)量，改善服務體驗，最終為我們的客戶創(chuàng)造價值。

在你身邊，有秉持信念、不辭勞苦的平安壽險百萬業(yè)務伙伴，風雨無阻、走街串巷，只為給客戶一份可靠的保障與承諾。其中，有一大批像胡柳、葉云燕等為客戶提供綜合理財服務的專家，有趙曉東、唐敏慧等這樣的客戶的健康顧問和生活助手，還有許多像吳晉江、胡井祥這樣的公益大使和科技服務能手。二十多年來，我們的服務逐步升級，從紙質(zhì)保單到電子保單，從在線理賠到掌上全流程服務，“執(zhí)善心、筑大業(yè)”的信念未曾改變。

在你身邊，有專業(yè)精湛、高度敬業(yè)的近萬名平安產(chǎn)險查勘員，憑借扎實的專業(yè)技能和領先的科技平臺支持，為焦急等待的客戶帶去心安、送去保障。在“7•25”沈陽特大暴雨中，我們的明星查勘員在1米深水中持續(xù)奮戰(zhàn)10小時，一人救出近百輛汽車；在“8•12”天津港爆炸事故中，我們是向火而行的最美逆行人；在“8•2”廣東超強臺風“妮妲”中，我們協(xié)助客戶用“口袋理賠”5分鐘完成賠付……災難面前，總有一支橙色隊伍，用專業(yè)和擔當，送去“平安”和保障。我們?nèi)站r付車險案件近4萬筆，一半以上在當天內(nèi)完成理賠，創(chuàng)下全球最高效率的服務。我們在行業(yè)率先推出自助理賠服務，超過半數(shù)的平安車主體驗了極速理賠，為客戶生活帶來便捷的同時，也極大緩解了交通堵塞。

在你身邊，有全天守候、服務貼心、超過3萬的平安熱線座席。一年365天，每天24小時，無論你在國內(nèi)還是海外，任何時間都會得到快速響應。在“3•8”馬航失聯(lián)事件中，我們迅速組織專業(yè)心理咨詢團隊和后援團隊，為備受煎熬的159名平安客戶家屬，送上一對一心理疏導和貼身照顧；在“7•19”臺灣桃園機場大巴交通事故中，我們緊急升級海外急難救援服務，向客戶提供醫(yī)療轉(zhuǎn)運回境和親屬探病等急難援助；在“6•1”東方之星客輪傾覆事件中，我們星夜馳援，為受傷客戶安排就醫(yī)住院，為探視親屬提供免費交通和住宿……大災時刻，總有一支橙色隊伍，陪伴左右，全程呵護，是你們的勤奮和努力，讓客戶感覺到溫暖關愛。

科技創(chuàng)新，讓平安在你身邊。我們堅信“專業(yè)，讓生活更簡單”，通過移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云服務等新科技、新思維，從社交化、移動化、專業(yè)化、場景化切入，把復雜留給自己，讓客戶的生活更加簡單、便捷而有品質(zhì)。

在你身邊，有覆蓋全國近60%城市和5億人口的“城市一賬通”。我們憑借國際領先的醫(yī)療管理、健康管理、疾病管理技術，構建了“城市一賬通”，為全國20多個省、200多個城市，提供著醫(yī)保服務及控費管理、社保帳戶管理、健康檔案等綜合服務，構建城市疾病預測防控體系和云平臺，提升政府醫(yī)療服務水平，大幅降低醫(yī)療成本，為百姓看病就醫(yī)、在線問診、健康管理等提供便利。

在你身邊，我們有服務近200家金融機構和1.5億個人客戶的“金融一賬通”。我們搭建全面的開放平臺，通過“金融一賬通”云服務平臺為近200家銀行和2000家非銀金融機構提供獲客、征信、保險、交易、融資、資產(chǎn)交換等各類服務，交易規(guī)模超萬億元，同時也為1.5億個人用戶提供賬戶、財富、信用、生活管理服務。依托大數(shù)據(jù)云平臺，征信業(yè)務月均查詢量超5000萬次，成為央行個人信用體系的有效補充。我們?yōu)橄M金融服務提供信用保障和支持，讓金融惠及普羅大眾，幫助更多需要幫助的人，幫助更多人實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)、求學、改善生活。

在你身邊，有服務1.3億人、日咨詢量峰值超40萬的“平安好醫(yī)生”。 我們提供健康咨詢、網(wǎng)上預約分診、藥品配送等服務，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的輻射作用，降低醫(yī)療成本，緩解百姓看病難。2016年初，“霸王”寒潮席卷全國，兒科醫(yī)院人滿為患，“平安好醫(yī)生”日咨詢量超過12萬次，其中兒科咨詢2.64萬次，相當于3個大型兒科醫(yī)院一天的門診量。寒潮期間，數(shù)十萬用戶借助平安好醫(yī)生在線問診，大大減少往來醫(yī)院頻率，降低了寒冬出門加重病情的機率，也避免了掛號排隊、就診過程中的交叉感染。

在你身邊，平安一路相伴，陪你走過難忘的2016，迎來嶄新的2017。

過去的一年，我們?nèi)〉昧瞬凰椎某煽儯@有賴于全體平安人的辛勤努力，更離不開廣大客戶對我們長期的信任、托付與支持。我們感恩客戶、珍視成績。我們也深知，沒有最好，只有更好。時代在進步，科技在發(fā)展，市場和客戶在變化。我們的服務，和平安宏大的追求相比，和客戶的需求相比，還有很大差距、很多不足。

新的一年，我們還要不斷自省，我們的服務是否時刻站在客戶的角度，守在客戶的身邊？我們的服務水平離客戶的要求和期望還有多遠？

新的一年，客戶的每一個投訴，都是對我們的警醒和鞭策；客戶的每一個點贊，都是對我們的鼓舞；客戶的每一個建議，都是對我們最高的獎賞。

全體平安同仁，新的一年，讓我們共同努力，為客戶提供更極致的服務，讓平安與客戶常相隨，早日實現(xiàn)我們共同的理想，建成“國際領先的個人金融生活服務提供商”。

最后，在此辭舊迎新之際，我謹代表集團董事會、執(zhí)行委員會，向全體平安同仁、平安家屬，以及所有長期支持平安的廣大客戶和社會各界人士，致以最誠摯的問候和最美好的祝福！祝愿大家身體健康，工作進步，生活美滿，平安幸福！