經(jīng)濟(jì)觀察報 記者 汪青 “大學(xué)本科及以上學(xué)歷”“有法律、金融等專業(yè)背景”“信貸和風(fēng)控經(jīng)驗”“五年以上催收相關(guān)工作經(jīng)驗”……

6月份以來，銀行拋出的一份份“高級催收人才”的招聘廣告，揭開了催收行業(yè)變化的一角。

催收行業(yè)曾被外界視為“不論白貓黑貓，抓到老鼠就是好貓”的低門檻行業(yè)。以往，銀行出于成本、效率以及聲譽(yù)等方面的考慮，通常會將不良資產(chǎn)催收業(yè)務(wù)外包給催收公司。如今，作為傳統(tǒng)金融正規(guī)軍的銀行正在紛紛親自下場，自建催收團(tuán)隊。

截至目前，包括交通銀行、光大銀行、民生銀行、上海華瑞銀行、微眾銀行、湖南三湘銀行在內(nèi)的多家銀行相繼發(fā)布關(guān)于催收人員的招聘信息。

在中小銀行負(fù)責(zé)催收工作的一位人士稱，銀行搭建自己的催收團(tuán)隊，是在多重因素交叉影響下的結(jié)果。一方面，近年來銀行的不良貸款規(guī)模攀升，催收市場相應(yīng)擴(kuò)容；另一方面，管理層加強(qiáng)對銀行催收業(yè)務(wù)的監(jiān)管，對業(yè)務(wù)的合規(guī)和管理提出了更高的要求。不過，這并不意味著銀行與第三方催收公司的合作將“一刀切”。他坦言，雙方仍存在合作空間。

與此同時，催收人員的招聘條件不同于以往刻板印象中低門檻、低學(xué)歷的要求，當(dāng)下，銀行向具備高學(xué)歷和擁有專業(yè)素養(yǎng)的催收人才拋出“橄欖枝”。

在業(yè)內(nèi)人士看來，銀行招聘高級別催收人員，既是為了滿足業(yè)務(wù)合規(guī)需要，減輕資產(chǎn)質(zhì)量下行壓力，也是為了利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)探索新型催收模式，提高催收效率。當(dāng)然，搭建催收團(tuán)隊也勢必需要銀行投入更多的資源和精力去運(yùn)營和管理。

瞄準(zhǔn)高學(xué)歷催收人員

經(jīng)濟(jì)觀察報梳理發(fā)現(xiàn)，多家銀行近期密集發(fā)布催收崗位相關(guān)的招聘信息。這些在銀行招聘中不常出現(xiàn)的崗位，有著不低的“門檻”。

例如，部分招聘信息顯示，銀行的貸后預(yù)警和催收管理專員，不僅需要本科及以上學(xué)歷，具備金融或相關(guān)專業(yè)背景，以及信貸業(yè)務(wù)知識和風(fēng)險控制經(jīng)驗，還需要具備良好的溝通能力和團(tuán)隊合作精神，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和邏輯思維能力。

更高級別的貸后預(yù)警和催收管理經(jīng)理崗位，工作職責(zé)涵蓋預(yù)警與管控策略制定、優(yōu)化，挖掘業(yè)務(wù)價值，與催收業(yè)務(wù)聯(lián)動嚴(yán)控風(fēng)險，崗位人員需具備催收風(fēng)險管理經(jīng)驗，解決業(yè)務(wù)問題，快速制定解決方案并推進(jìn)落地，同時開展貸后管理效率提升手段創(chuàng)新；還需處理復(fù)雜金融風(fēng)險管理任務(wù)，強(qiáng)調(diào)對業(yè)務(wù)需求的理解和外部資源整合能力。

根據(jù)湖南三湘銀行發(fā)布的招聘信息，應(yīng)聘者需要具備五年及以上催收及相關(guān)行業(yè)管理或工作經(jīng)驗。

其中，高級催收管理人才需要負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行催收管理制度和工作流程，督導(dǎo)逾期客戶催收工作，及時跟蹤后續(xù)情況，定期管理和分析催收數(shù)據(jù)，結(jié)合數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控、分析各部門催收情況，制定和調(diào)整催收策略，以及管理并輔導(dǎo)業(yè)務(wù)部門完成各階段的催收業(yè)績指標(biāo)。

高級電催人才要求負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行電催管理制度和工作流程，負(fù)責(zé)管理電催團(tuán)隊，對不同風(fēng)險程度的逾期客戶催收工作進(jìn)行督導(dǎo)并及時跟蹤后續(xù)情況，同時定期對相關(guān)電催數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和分析，結(jié)合報表數(shù)據(jù)，監(jiān)控、分析各部門催收情況，及時調(diào)整催收策略。

一位城商行人士稱，從銀行招聘信息就可以看到，有別于傳統(tǒng)印象中的催收人員，銀行想要的催收人才需要有更多的專業(yè)技能，為此設(shè)置了更高的門檻。這些高級別催收人才要么是同業(yè)的金融科技部人員，要么是互聯(lián)網(wǎng)大廠的核心人才。因此這類人才多是通過內(nèi)部推薦招聘到的。

從各家銀行的招聘信息看，催收崗位的薪資構(gòu)成一般是底薪加上提成。設(shè)在二三線城市的崗位，底薪在5000元起步；設(shè)在一線城市的崗位，底薪在1萬元起步。此外，銀行對該崗位還設(shè)有績效考核和激勵機(jī)制，以提高員工的工作積極性和效率，比如專項清收的特殊獎勵。

上述在中小銀行負(fù)責(zé)催收工作的人士稱，完全符合或者符合多項招聘要求的應(yīng)聘者十分稀缺，再加上此前催收行業(yè)負(fù)面新聞頻出，導(dǎo)致很多人對這個行業(yè)戴著有色眼鏡。這也意味著，銀行需要投入更多的薪資成本。

越來越難做的催收

上述在中小銀行負(fù)責(zé)催收工作的人士稱，要賬本身就是一個苦活兒，催不好就會被客戶投訴，貼上恐嚇、騷擾、黑社會等暴力催收的標(biāo)簽。對銀行而言，不催可能會變成壞賬，催了又怕激起矛盾。為了降低運(yùn)營成本和提高催收效率，很多銀行將催收業(yè)務(wù)這個“苦活兒”外包給第三方催收公司。

據(jù)悉，銀行內(nèi)部催收工作一般分散于多個部門，比如大額對公業(yè)務(wù)通常歸資產(chǎn)保全部門催收，針對個人的信用卡不良則由卡部或零售信貸部門接手。催收方式主要是進(jìn)行電話催收，有抵押的處置資產(chǎn)，無抵押的則上報征信并啟動訴訟程序。對于整個流程下來仍未成功催收的借款，銀行會將這些資產(chǎn)打包轉(zhuǎn)交給第三方催收公司。

一位曾在一家第三方催收公司工作了三年的人士稱，一般外包出去的賬肯定都不太好收。他最初進(jìn)入催收行業(yè)，主要是看中了在入行低門檻的同時，可以拿到高薪資。

他在崗前培訓(xùn)時才了解到，做一名催收員，除了耐心和細(xì)致外，還需要具備較強(qiáng)的溝通能力，分析客戶還款能力和意愿，制定合理的還款計劃，跟蹤執(zhí)行情況。如果有相關(guān)法律知識，更是錦上添花。

他的工作面對的是借款逾期的客戶。有些講道理的客戶還好溝通，有些不講道理、不配合的借款人，會反過來威脅和辱罵催收人員。一般遇到這種情況，他只能保持冷靜，避免引起沖突。

他坦言，電視劇里呈現(xiàn)的上門潑油漆、暴力催收等行為，現(xiàn)在是不可能發(fā)生的。最有效的催收做法就是拿到借款人的通訊錄，給借款人的親朋好友打電話、發(fā)信息。很多時候借款人會迫于面子和輿論壓力，把錢還了。

該人士稱，都知道借錢容易要錢難，眼下經(jīng)濟(jì)不好，還不上賬的人越來越多。銀行的業(yè)務(wù)需求很大，但要賬真的很困難。市場競爭加劇和監(jiān)管部門對催收行業(yè)的管理越來越嚴(yán)格，是催賬難的重要因素。一旦被投訴，催收員就要被扣工資甚至開除。很多第三方催收公司的業(yè)績都不好，人員頻繁更換，導(dǎo)致團(tuán)隊穩(wěn)定性下降，進(jìn)而陷入惡性循環(huán)。

在經(jīng)濟(jì)形勢的波動下，部分借款人的還款能力受到影響，導(dǎo)致銀行的不良貸款余額不斷攀升。國家金融監(jiān)督管理總局披露數(shù)據(jù)顯示，截至2023年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不良貸款余額為3.95萬億元，較年初增加1495億元，不良貸款率為1.62%。此外，商業(yè)銀行2024年一季度末不良貸款余額3.4萬億元，較上季末增加1414億元。

上述在中小銀行負(fù)責(zé)催收工作的人士稱，在銀行業(yè)凈息差承壓之下，向不良資產(chǎn)要利潤成為共識，這也意味著銀行需要更直接、更高效的催收手段。自建催收團(tuán)隊可以確保銀行在催收過程中擁有更大的自主權(quán)和掌控力，通過加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)和培訓(xùn)，銀行可以培養(yǎng)出一支專業(yè)、高效的催收團(tuán)隊，快速響應(yīng)市場變化，靈活調(diào)整催收策略，從而更有效地推動不良貸款的回收。

該人士稱，雖然外包催收公司可以在一定程度上緩解銀行的催收壓力，但其存在的問題也不容忽視。為了收回賬款，近些年第三方催收公司在催收過程中使用的個別手段有些過激，監(jiān)管部門出手開始整治，屢屢開出罰單。在監(jiān)管重拳整治和行業(yè)不良率攀升之下，銀行讓催收業(yè)務(wù)重新回歸，也就不難理解了。

上述城商行人士稱，第三方催收公司的服務(wù)質(zhì)量處于參差不齊的階段，一不小心就會被投訴存在暴力催收等違規(guī)行為，給銀行帶來聲譽(yù)風(fēng)險。同時，催收公司在開展催收業(yè)務(wù)時也可能存在侵犯隱私權(quán)的風(fēng)險，這是法律模糊地帶，日常很難界定。因此，銀行選擇自建催收團(tuán)隊可以更好地控制這些風(fēng)險。

5月15日，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》（下稱《指引》），對商業(yè)銀行、消費(fèi)金融公司自行開展或委托第三方催收進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，提出對于有條件的金融機(jī)構(gòu)可組建專門負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的部門；金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實履行貸后催收業(yè)務(wù)主體責(zé)任，不斷加強(qiáng)本機(jī)構(gòu)催收能力建設(shè)，審慎實施外包；同時，應(yīng)加強(qiáng)對第三方催收機(jī)構(gòu)的管理、監(jiān)督和檢查。《指引》對催收時間做了明確規(guī)定，催收作業(yè)不應(yīng)在每日22:00至次日8:00催收；單一債務(wù)人撥通電話頻次每日合計不應(yīng)超過3次等。

面對每天必須撥打上百通催收電話的業(yè)績考核，以及越來越難完成的回款任務(wù)，上述曾在第三方催收公司工作的人士索性辭職另謀生路。

看到銀行自建催收團(tuán)隊的消息，他并不意外。在他看來，隨著監(jiān)管政策的不斷收緊，銀行對于催收業(yè)務(wù)的合規(guī)性要求越來越高。為了避免因第三方催收公司的不當(dāng)行為損害銀行聲譽(yù)和客戶關(guān)系，銀行選擇自建催收團(tuán)隊成為一種更為穩(wěn)妥的方式。這樣，銀行可以更加嚴(yán)格地監(jiān)控和管理催收過程，確保催收行為符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。

該人士稱，他也曾考慮應(yīng)聘銀行的催收崗位，但是自己只有大專學(xué)歷，卡在了學(xué)歷這一關(guān)。

智能化催收的考量

經(jīng)濟(jì)觀察報在采訪中發(fā)現(xiàn)，告別過去簡單粗暴的催收方式，銀行招聘高學(xué)歷人員自建催收團(tuán)隊，也與銀行智能化轉(zhuǎn)型息息相關(guān)。

目前，銀行正在探索借助人工智能技術(shù)，通過大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)實現(xiàn)自動化、數(shù)據(jù)驅(qū)動和個性化催收。比如，銀行在催收時自動識別欠款人、自動發(fā)送還款提醒和自動跟蹤欠款行為等，然后根據(jù)欠款人的歷史還款數(shù)據(jù)、財務(wù)、征信等信息制定更科學(xué)的催款策略。

在上述城商行人士看來，銀行自建團(tuán)隊不意味著與外部第三方催收公司的合作完全終結(jié)。銀行內(nèi)招催收并不是為了替代外包，而是為了提高效率。在過去的人海戰(zhàn)術(shù)下，不管是內(nèi)招還是外包，效率都是一樣的，因此必須選擇外包來降低成本。但在智能化催收趨勢明朗的當(dāng)下，銀行擁有一支高素養(yǎng)的內(nèi)催團(tuán)隊，或許能在滿足合規(guī)要求的同時提高催收效率、降低催收成本，在未來競爭中實現(xiàn)彎道超車。未來銀行可能會將前端催收全部交給機(jī)器完成，那些“疑難雜癥”則交給第三方催收公司。

銀行業(yè)資深研究人士顧嘉欣稱，銀行進(jìn)行催收崗位招聘并非都將外包轉(zhuǎn)成自營。每家銀行的情況并不相同，大多采用自營與外包結(jié)合的模式。

以交通銀行信用卡中心為例，該行目前對外公布的委外催繳合作機(jī)構(gòu)名單有207家，包括43家催收公司和164家律師事務(wù)所。部分銀行對外公布催收號碼或合作催收機(jī)構(gòu)的名稱，例如郵儲銀行個人貸款貸后回款與催收官方號碼數(shù)量為48個，浦發(fā)銀行信用卡中心委外催收機(jī)構(gòu)名單中包含54家催收機(jī)構(gòu)以及187家律師事務(wù)所。

顧嘉欣稱，在平衡催收的外包與自營比例時，銀行通常會從需求、成本和效果等多個維度進(jìn)行全面考量：

首先，銀行會根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和規(guī)模來決定催收的外包與自營比例。如果銀行的催收業(yè)務(wù)量較大，可能更傾向于外包一部分催收工作，以減輕內(nèi)部催收團(tuán)隊的壓力。同時，銀行也會考慮不同催收業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和風(fēng)險程度，將高風(fēng)險或復(fù)雜的催收業(yè)務(wù)劃歸自營，以確保更高的催收效果和合規(guī)性。

其次，銀行會對外包催收和自營催收的成本進(jìn)行詳細(xì)的效益分析。外包催收可能具有較低的固定成本，但可能面臨較高的傭金費(fèi)用；而自營催收需要承擔(dān)較高的固定成本，但長期來看可能具有更低的邊際成本。因此，銀行會綜合考慮催收成本、回款率、壞賬率等因素，選擇成本效益最優(yōu)的催收模式。

此外，催收效果和合規(guī)性也是銀行的重要考量因素。外包催收公司可能具有更豐富的催收經(jīng)驗和更專業(yè)的催收技巧，能夠提高催收效率；但也可能存在合規(guī)風(fēng)險，如不當(dāng)催收行為、泄露客戶信息等。因此，銀行會慎重選擇具有良好聲譽(yù)和合規(guī)記錄的催收外包公司，并與其建立嚴(yán)密的合作關(guān)系，以確保催收工作的合規(guī)性和最終效果。

自建催收是否劃算

在磐鋒科技創(chuàng)始人盛潔儷看來，自建催收團(tuán)隊到底劃不劃算，主要還是落在成本投入、催收成效和合規(guī)性三個方面。

盛潔儷稱，一般而言，銀行自建催收團(tuán)隊的成本高于外包。首先，在人員招聘成本上，銀行需要支付招聘渠道的費(fèi)用、篩選和面試的時間成本等；其次，在員工培訓(xùn)成本上，銀行需要投入大量的培訓(xùn)資源，使催收人員具備專業(yè)的知識和技能；再者，在員工的薪酬、福利、辦公場地、設(shè)備等方面，銀行都需要持續(xù)投入。此外，銀行還需要考慮管理成本，包括管理人員的費(fèi)用以及內(nèi)部管理流程所耗費(fèi)的資源。

盛潔儷稱，至于外包催收，銀行通常只需按照一定的比例支付服務(wù)費(fèi)用，或者根據(jù)收回的款項給予提成。外包公司通常也能夠利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)和專業(yè)分工，降低單位催收成本。并且，銀行無需為外包公司承擔(dān)辦公場地、設(shè)備、人員管理等方面的費(fèi)用。

建設(shè)銀行廣西分行此前對外披露的信用卡不良資產(chǎn)委外催收項目服務(wù)費(fèi)率顯示，中標(biāo)催收公司執(zhí)行費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)是：90天以內(nèi)為5%，91天—180天為6.67%，181天—270天為8.67%，271天—360天為10.76%，361天—720天為16%，721天以上為18.33%。

盛潔儷稱，銀行自建催收團(tuán)隊這件事也不能單單從直接費(fèi)用成本來衡量，也需要看到自建團(tuán)隊對銀行內(nèi)部流程和客戶信息的熟悉程度高，并且在合規(guī)性以及服務(wù)質(zhì)量的把控上都更具有優(yōu)勢。

實際上，已有多家銀行因?qū)Φ谌酱呤展竟芾聿坏轿欢盏奖O(jiān)管部門開出的罰單。

今年4月，興業(yè)銀行信用卡中心因?qū)ν獍呤諜C(jī)構(gòu)管理不嚴(yán)，被國家金融監(jiān)督管理總局上海監(jiān)管局責(zé)令改正，并處罰款40萬元；2024年1月，由于委外催收業(yè)務(wù)管理不到位，平安銀行信用卡中心被罰200萬元。

上述在中小銀行負(fù)責(zé)催收工作的人士稱，在自建催收團(tuán)隊的過程中，銀行面臨最主要的挑戰(zhàn)是如何平衡催收效率和合規(guī)性。一方面，銀行需要提高催收效率以快速回收不良貸款；另一方面，銀行也需要確保催收行為的合法合規(guī)性以避免法律風(fēng)險。因此，銀行需要在兩者之間進(jìn)行權(quán)衡和取舍，找到最適合自己的平衡點。